Aujourd’hui, managers et collaborateurs sont en interactions permanentes avec leurs clients. La communication est un des atouts commerciaux et de création de valeur certainement le plus important. Aussi, être un « acteur du service rendu au client » devient un enjeu crucial pour les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client. Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction du client.